Afin d’apporter à votre réclamation une réponse rapide et efficace, nous vous remercions de formuler votre plainte de manière

claire et de nous fournir les éléments suivants:

• Vos coordonnées complètes (nom, adresse)

• Détails de votre contact

• Numéro (s) de compte concerné (s)

• Informations relatives à la réclamation (description détaillée des faits sous-jacents à la réclamation)

• Document (s) et / ou correspondance pertinents

• Tout autre détail important concernant votre plainte.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse rapidement, un accusé de réception de votre réclamation vous

sera adressé, par courrier postal ou par tout autre support durable, tel que courrier électronique ou fax, dans les 10 jours

ouvrables à compter de la date de réception. 

Nous vous communiquerons les coordonnées de la personne en charge de votre réclamation ainsi qu’une estimation du délai de

réponse ou de résolution du problème.

Nous nous engageons à vous apporter une réponse à votre réclamation dans un délai d’un mois à compter de la réception de

celle-ci, par courrier ou sur tout autre support durable, tel que courrier électronique ou fax. Si ce délai ne peut être respecté, la

personne en charge de votre réclamation vous en informera, par écrit en motivant les raisons de ce retard et en vous

communiquant la date à laquelle la réponse est susceptible d’être fournie.

Si, malgré nos meilleurs efforts, notre réponse à votre plainte ne vous donne pas entière satisfaction ou que vous n’avez pas

reçu de réponse à votre réclamation dans le délai imparti tel que décrit ci-dessus, vous pouvez vous adresser au régulateur

financier luxembourgeois conformément aux dispositions du règlement CSSF N ° 16-07 et circulaire CSSF 17/671 relative à la

résolution extrajudiciaire des plaintes.

Vous pouvez déposer votre demande auprès de la CSSF dans un délai d’un an après le dépôt de la réclamation auprès de Saphir Partner.

Nous portons à votre attention le fait que cette demande doit être soumise conformément aux exigences de la CSSF établies sur

le site Internet de la CSSF et au formulaire applicable.

Réclamation envers Saphir Partner relatif à l’activité de courtage:

Sans préjudice de votre droit d’agir en justice, en cas de problème, de question, de réclamation ou de contestation éventuels,

vous pouvez prendre contact directement et en priorité avec nous via l’un des moyens de communication repris ci-dessus. Afin

que les réclamations puissent être traitées dans les meilleurs délais, veillez à mentionner au moins les informations suivantes :

• Nom et prénom ;

• Adresse postale complète ;

• Coordonnées téléphoniques et/ou électroniques ;

• Numéro du contrat d’assurance concerné (ou à tout le moins le type d’assurance et/ou la compagnie d’assurance).

Si, malgré nos efforts pour résoudre le problème, aucune solution ne devait être trouvée ou si, de manière générale, vos

souhaitez déposer une plainte concernant la prestation de service fournie, vous pouvez vous adresser au Commissariat aux

Assurances, organe habilité à recevoir et examiner les réclamations émanant des consommateurs conformément à l’article 2, (1),

litera g, de la loi du 7 décembre 2015 sur le secteur des assurances :

• Par e-mail : caa@caa.lu

• Par téléphone : (+352) 22 69 11 – 1

• Par fax : (+352) 22 69 10

• Par courrier : Rue Robert Stumper 11, L-2557 Luxembourg, Grand-Duché De Luxembourg

Vous pouvez également contacter l’organisme de gestion des plaintes compétent en fonction de votre pays de

résidence/d’établissement.